De verwachtingen van de klant zijn door de oprukkende digitalisering en de daarmee samenhangende disruptieve innovaties sterk gestegen. Prijs en product geven steeds minder de doorslag en beleving telt steeds zwaarder. Klanten verwachten intuïtieve interfaces, 24 uurs beschikbaarheid, real-time en consistente invulling van de dienstverlening, nul fouten en vooral een gepersonaliseerde beleving.
Steeds meer zullen organisaties daarom moeten transformeren
naar een gedigitaliseerde en meer wendbare organisatie.
Het enkel uitbreiden en inzetten van het online kanaal is
daarvoor niet afdoende. Om te kunnen voldoen aan de gestegen verwachtingen dient
de hele organisatie mee te bewegen. Daarmee is het aansluiten van de online
processen op door ICT ondersteunde interne werkprocessen en vereiste.
Het volstaat echter niet om de bestaande business processen rechttoe
rechtaan te digitaliseren. De processen dienen opnieuw te worden afgestemd op
en vanuit het perspectief van de klant. Daarbij wordt verspilling (dat wat geen
waarde toevoegt voor een klant) weggenomen, samenwerking met de klant en tussen
medewerkers onderling bevorderd en worden activiteiten zoveel mogelijk overgenomen
en ondersteund door inzet van ICT op het vlak van data analyse,
geautomatiseerde besluitvorming en digitale samenwerking.
De transitie naar een digitale en meer wendbare
organisatie levert daarentegen kansen op; niet alleen kan beter worden voldaan
aan de verwachtingen van de moderne klant, ook levert de transitie vaak grote
kostenbesparingen en forse versnelling van lever/reactietijden op. Daarnaast
wordt ICT steeds meer een onderscheidende factor, waarmee concurrentievoordeel
te behalen is.
